Construí o app que virou o braço direito do time de vendas

A Calvin Klein é uma das principais marcas globais de moda. É administrada pela PVH — responsável também por Tommy Hilfiger, Van Heusen e IZOD — e detém mais de nove bilhões de dólares em faturamento com 36 mil colaboradores. No Brasil, a marca está presente em mais de mil cidades, por meio de 3.300 lojas multimarcas, 42 lojas próprias e 58 licenciadas.

Este produto é um aplicativo mobile, para iOS e Android, feito para o time de vendas da Calvin Klein Brasil.

O objetivo era o atendimento personalizado. O app entrega ao time de vendas a informação necessária para entender de verdade as preferências do cliente e atendê-lo à altura.

A Calvin Klein preza por um atendimento excepcional. O cliente gosta da atenção pessoal de um vendedor que conhece suas preferências e sabe fazer uma recomendação que vale ser ouvida. Só que, quando esse vendedor não está, o resto do time não tem como continuar de onde ele parou com a mesma pessoalidade e a mesma quantidade de informação que o vendedor principal tinha — um atendimento com mais informação para a equipe toda poderia manter o alto padrão que a marca exige.

Havia uma segunda necessidade em cima disso: a informação precisava chegar com o mínimo de interações possível. Qualquer coisa que prendesse o vendedor na tela poderia gerar no cliente a sensação de que não estava recebendo a atenção necessária na venda.

Construímos um aplicativo integrado ao ERP da Calvin Klein. Por ele, o vendedor acessa o histórico de compras do cliente, além das preferências de roupa e dos padrões de consumo. Qualquer vendedor deve ter acesso a essa informação e apoiar o cliente numa compra alinhada ao seu gosto e ao seu poder aquisitivo.

Além da integração, identificamos a necessidade de uma lista de chamadas — vinda de um endpoint do ERP da Calvin Klein — para o time de vendas trabalhar. A inteligência da lista é controlada inteiramente pelo ERP e atualizada diariamente. O time liga ou manda mensagem para esses clientes e registra no app o resultado de cada interação.

O trabalho de design correu em três fases.

1. Design sprint

1. Identificação e criação das personas. Personas detalhadas dos usuários-alvo, como base para entender suas necessidades e seus comportamentos no restante do processo.
2. Definição do MVP entre stakeholders. Features e funcionalidades priorizadas diante dos interesses de decisores de áreas diferentes, para chegar a um produto que atenda às necessidades centrais e ainda seja viável com os recursos disponíveis.
3. Prototipação em baixa fidelidade desse MVP, para tornar a forma do produto visível e discutível antes de partir para o design detalhado.
4. Teste e validação com usuários potenciais, para que as suposições do MVP encontrassem reações reais cedo.
5. Redefinição do roadmap com base no que o teste devolveu — reordenar prioridades, revisitar features e tomar as decisões estratégicas que vieram daí.
6. Identificação e classificação dos riscos do projeto, mitigando-os antes que chegassem ao desenvolvimento.
7. Mapeamento e otimização das jornadas de usuário, para achar os pontos de atrito e suavizar o caminho.

2. Teste de usabilidade

Feito com o produto oficial na mão do time de vendas, no contexto em que eles realmente trabalham.

3. Mudanças de UI e UX

Feitas a partir do feedback que o teste produziu.

Ao longo das três fases, reunimos o que vendedores, gerentes de loja e diretores esperavam, o que precisavam e o que tornaria o produto genuinamente usável para quem está na loja.

A Calvin Klein é conhecida pela simplicidade de cores e pelo mínimo de elementos visuais na comunicação. A paleta segue a marca por isso, e cor fora dela só aparece onde algo precisa se destacar: uma ação importante ou uma informação que importa para o atendimento.

O fluxo foi mantido deliberadamente curto — poucas telas, para que a informação seja rápida de acessar sem criar ruídos no atendimento.

Com base nessas premissas, criamos primeiro o mind map, para entender todas as telas necessárias dentro do aplicativo, e depois um design de baixa fidelidade. Esse design foi discutido com um time de vendas até chegar num resultado satisfatório de interações e de informações necessárias em tela.

Depois dessa primeira construção, fizemos mais duas iterações mensais, recolhendo as melhorias que vendedores e gerentes encontraram no uso diário — uma experiência melhor para o time de vendas e, através dele, para o cliente no balcão.

Essas iterações geraram mais duas versões com as melhorias implementadas, e o aplicativo foi entregue para a CK Brasil cuidar das manutenções futuras.

Garantir a adesão do time de loja a uma ferramenta que mudava o jeito de trabalhar era um obstáculo por si só, e o projeto teve que vencê-lo. Com isso coberto, a força de vendas ganhou:

• Atendimento personalizado.
• Maior satisfação dos clientes.
• Aumento do lifetime value (LTV) desses consumidores.
• Um dia de trabalho mais organizado e otimizado.

O app virou o braço direito dos vendedores nas lojas nacionais e internacionais da marca. Ele torna o atendimento personalizado possível em escala, porque coloca a informação relevante na frente do vendedor no momento certo.